Via steeds meer kanalen hebben klanten contact met bedrijven en hun merk. Zo heb je e-commerce, social commerce, mobile commerce, de fysieke winkel, pop-up stores, print en nog veel meer channels. Je hoort, ziet en leest ook steeds vaker de termen single-, multi- cross- en omni-channel. In dit artikel geven we een beeld van wat deze termen inhouden en wat de verschillen zijn.

Single channel

Bij single channel wordt er één kanaal aangeboden aan de klant. Voorbeeld is de traditionele fysieke winkel of alleen een online webshop.

Multi-channel

Bij multi-channel wordt de klant bediend via meerdere verkoopkanalen. Deze kanalen kunnen bestaan uit tablet/desktop/mobiele of fysieke winkel/app of uit andere verkoopkanalen.

Deze kanalen zijn niet met elkaar verbonden. Vaak zijn er verschillende afdelingen verantwoordelijk die geen data met elkaar delen. Hierdoor kunnen er verschillen zitten in prijzen, klantbeleving, merkuitstraling en klantenservice. Klanten kunnen geen product online bestellen en offline ophalen. En voor verkopers in de fysieke winkel is de online aankoophistorie van klanten niet beschikbaar.

Cross-channel

Bij cross-channel gaan we een stap verder dan bij multi-channel. Naast dat klanten bediend worden via meerdere verkoopkanalen, kunnen klanten hun reis naar de aankoop via meerdere kanalen laten verlopen. Zo kan er georiënteerd worden in de mobiele webshop en kan de aankoop weer via een ander kanaal worden gedaan.

Omni-channel

‘Omni’ is afkomstig uit het Latijn en betekent ‘alle’ of ‘elke’. ‘Channel’ verwijst naar de wijze waarop klanten omgaan met een organisatie. Letterlijk is het “alle kanalen”.

Omni-channel is in de basis hetzelfde als de cross-channel strategie. Belangrijk verschil is dat er een uniforme en gesynchroniseerde merkbeleving is over alle kanalen. Zo komt alle informatie uit één bron en is er een prijsstelling en merkbeleving voor alle kanalen.

Klanten onderzoeken, oriënteren en vergelijken voor aankoop steeds meer kanalen. Je zit eerst op de bank met je tablet om je te oriënteren naar een vakantie. Een dag later onderweg in de trein naar je werk vergelijk je een aantal aanbieders van een bepaald type reis. Nog een week later week later bezoek je de website van één van de reisorganisaties die jouw reis aanbiedt of besluit je naar een reisbureau te gaan om je reis te boeken.

Omni-channel laat alle kanalen elkaar versterken. Zo kan een klant in een boekenwinkel vragen of er een bepaald boek op voorraad is aan de verkoper. Als dit niet het geval, dan kan de verkoper opzoeken of het boek morgen bij de klant thuis geleverd kan worden.

De klant vindt dit een goed idee, besluit het boek te kopen en geeft zijn naam en adres door aan de verkoper. Zo kan de verkoper op zijn geregistreerde account de order plaatsen. De klant rekent af in de winkel en het boek wordt de volgende dag geleverd bij de klant thuis.
Als de klant inlogt via de app, desktop of op zijn mobiel, dan vindt hij zijn complete bestel history terug inclusief het boek dat hij in de winkel heeft besteld. Bij een omni-channel strategie kan de klant dus altijd realtime en op elk apparaat bij zijn informatie. Daarnaast zorgt de omni-channel strategie ervoor dat er geen gat meer zit tussen de merkbeleving online en offline.

Bij een omni-channel strategie staat de klant en zijn reis tot aan de aankoop centraal. De merkbeleving, techniek en communicatie met de klant wordt hier optimaal op afgestemd. Dit leidt tot een optimale klantbeleving door de gehele aankoopreis. Ook resulteert dit in een positieve impact op uw merk en creëert het loyale klanten en brand advocates.