Je webshop is vaak het eerste waar nieuwe klanten mee in contact komen. Verder wil je zo veel mogelijk bestaande klanten behouden. Met een positieve klantervaring neemt de conversie toe stijgt het orderbedrag en blijven bestaande klanten loyaal.

In dit artikel geven we jou een aantal tips om jouw webshop een betere klantenervaring te geven.

Het moment dat iemand jouw webshop bezoekt, zijn er een aantal factoren om rekening mee te houden:

  • Zo moet de eerste indruk positief zijn en kloppen met de verwachting van de gebruiker.
  • De gebruiker moet gemakkelijk kunnen vinden wat hij of zij zoekt. Dit verhoogt de klantervaring, en heeft een positieve impact op (toekomstig) gebruik.

Wil jij nu jouw klanten tevreden houden, en het aantal terugkerende klanten verhogen? De volgende tips zijn adviezen die jij kan implementeren op jouw webshop om deze zo gebruiksvriendelijk mogelijk te maken.

 

1. Zorg voor een overzichtelijke hoofdnavigatie en een duidelijke zoekmachine

Deze tip is eigenlijk vanzelfsprekend, maar dit zijn nog steeds de makkelijkste manieren om bezoekers de weg te wijzen. Door het gebruik van een hoofdnavigatie kunnen bezoekers snel hun doel bereiken en ervaren zij de website als een goede, prettige website. Het is handig om daarnaast een zoekfunctie toe te voegen in de vorm van een search bar. Als iemand op zoek is naar een specifiek product of artikel, kunnen zij dit sneller vinden via de zoekfunctie.

Een aantal eisen van een zoekfunctie:

  • Een zoekfunctie moet de gebruikers helpen en opties geven,
  • Zoekfunctie moet typefouten eventueel zien en een alternatief bieden,
  • Een zoekpagina mag nooit “0” resultaat bieden. Probeer de gebruiker altijd een alternatief te bieden,
  • Een onderscheid maken tussen verschillende soort pagina’s (Productpagina, nieuws pagina etc..),
  • Bij een webshop eventueel direct producten of categorieën laten zien.
Apple smartwatch zoekterm in webshop

 

2. Hou het bestelprocess simpel, gemakkelijk en overzichtelijk

Zorg dat de klanten niet veel moeite hoeven te doen om iets te bestellen. Een gecompliceerd process kan klanten afschrikken. Door alleen belangrijke informatie te vragen kan je dit process verkorten en de ervaring verbeteren. Als je veel terugkerende klanten hebt kan je het ook op een andere manier aanpakken. Door klanten een account aan te laten maken zijn toekomstige bestellingen voor hun makkelijker te plaatsen, en is de prikkel om terug te komen groter. Ook kan je voordelen hierbij aanbieden, zoals de optie geven om vorige bestellingen opnieuw te plaatsen of speciale acties voor mensen met een account.

Een aantal opties voor een betere klantervaring in het bestelproces:

  • Probeer het proces zo overzichtelijk te maken door de pagina’s te minimaliseren zodat gebruikers niet worden afgeleid om ergens anders naartoe te gaan,
  • Kijk kritisch naar het aantal velden wat je vraagt aan een gebruiker. Hoe minder hoe beter,
  • Mocht een gebruiker vast komen te zitten in het bestelproces is een chatfunctie waar gebruikers direct hulp kunnen krijgen geen overbodige luxe,
  • Telefoon Nr. duidelijk vermelden bij problemen.

 

3. Maak de webshop zo dat jouw klanten ook makkelijk via hun smartphone kunnen bestellen

Tegenwoordig bestellen mensen steeds meer via een smartphone. Door hier rekening mee te houden en de website mobile-friendly te maken, verbeter je de ervaring voor mobiele klanten. Een probleem waar veel mobiele websites nu nog last van hebben is dat het menu niet gemaakt is voor mobiel, waardoor klanten het niet makkelijk kunnen gebruiken. Het menu kan speciaal voor mobiel gemaakt worden, om zo een optimale ervaring te bieden.

Voorbeeld van een mobielvriendelijk menu

Ook kan je bijvoorbeeld jouw website als een Progressive Web App laten maken. Deze heeft niet alleen het voordeel dat de website hier over het algemeen sneller van wordt, maar ook dat je hiermee de klant mogelijkheid geeft om deze op hun telefoon te zetten zoals een gewone app. Andere voordelen bestaan bijvoorbeeld ook uit de mogelijkheid om de webshop offline te laten werken, en bestellingen door te geven op het moment dat de bezoeker weer online komt. 

Een mobielvriendelijk menu heeft minimaal de volgende eigenschappen

  • De 4 á 5 meest belangrijke doelen van de website in 1 opslag zichtbaar in het menu,
  • Met 1 hand te bereiken voor de gebruiker.

 

4. Geef klanten altijd de mogelijkheid om hulp te vragen

Het is natuurlijk altijd mogelijk dat klanten tijdens het bestellen met een vraag of een probleem zitten. Door gebruik te maken van een chatfunctie waarin ze hulp kunnen vragen aan een automatisch systeem of een medewerker. Dit zorgt dat klanten niet afhaken als ze met een vraag of probleem zitten over een product tijdens het koopprocess. Ook geeft dit een mogelijkheid om directe feedback over de webshop te krijgen. 

Als er veel vragen komen over een onderdeel van de webshop of het bestelprocess, dan is het wellicht handig om dit aan te passen om zo de klantervaring constant te verbeteren waar mogelijk. Zo kan een knop misschien niet duidelijk genoeg naar voren komen, of is de informatie die bij een product staat niet duidelijk genoeg.

Aantal mogelijkheden om een klant te helpen in een proces:

  • Chatfunctie
  • Telefoonnummer voor direct hulp
  • Klantenservice

 

5. Zorg dat de webshop aansluit bij de eisen van de doelgroep

Natuurlijk is het belangrijk om helder te hebben wie jouw doelgroep is en welke behoeftes hij heeft. Vanuit deze inzichten kan je pas echt goed bepalen welke functionaliteiten echt belangrijk zijn voor een optimale gebruikerservaring. 

We zien de volgende functionaliteiten vaak terug in webwinkels:

  • Filter-systeem.
    Dit  is een goede functie om bezoekers te helpen met het vinden van producten. Zo kan een bezoeker sneller het product vinden met minimale inspanning. Welke opties jij je bezoeker aanbiedt om mee te filter wil je altijd afstemmen op de behoefte van je doelgroep. 
  • Vergelijken.
    Door twee of meer producten of diensten naast elkaar te zetten zien klanten in 1 blik de voor- en nadelen van een product. Hierdoor nemen we een drempel weg. Maar het kan ook zijn dat vergelijken bij jouw producten niet relevant (genoeg) is en je doelgroep er geen behoefte aan heeft. 
  • Personalisatie voor bestaande klanten.
    Door middel van personalisatie kan je de meest optimale gebruikerservaring realiseren. Het begint met de doelen van je organisatie en van je klant helder te krijgen. Met deze inzichten kan je op basis van segmenten en aankoopgedrag de gebruikerservaring personaliseren. Dit zorgt voor een persoonlijke gebruikerservaring die optimaal aansluit bij de doelgroep.

Er zijn meer manieren om de gebruikerservaring van jouw webshop te verbeteren. Wil jij hier nu meer advies over? Wij delen graag onze ervaring!